Krisenkommunikation ist Emotionenmanagement. Richtig angewendet kann sie negative Konsequenzen wie Vertrauensverlust oder Imageeinbußen bei Krisen und Konflikten verhindern.
Brigitte Kaltwasser, Agenturinhaberin, im Interview, was in einer Krisensituation beachtet werden muss.
Was ist der erste Schritt in einer Krise?
Kaltwasser: Innehalten und Ruhe bewahren. Die größte Herausforderung ist es, überhaupt zu erkennen, ob man sich in einer Krise befindet und wie diese einzuordnen ist. Vor allem eine sich schleichend anbahnende Krise wird oft erst zu einem späten Zeitpunkt als solche erkannt. Und das macht es so herausfordernd, weil jede Krise unterschiedlich und es letztendlich keine allgemeingültigen Regeln oder Vorwarnzeichen gibt.
Gibt es eine Art Checkliste für einen Krisenfall?
Kaltwasser: Ja und Nein. Jede Krise ist anders. Ich warne vor Checklisten für den gesamten Krisenfall, sondern rate zu einer individuellen Betrachtung. Das heißt aber nicht, dass man sich nicht professionell vorbereiten kann. Für einzelne Teilprozesse im Krisenmanagement sollten Checklisten und Handlungsempfehlungen idealerweise vorbereitet sein, damit man im Ernstfall darauf zurückgreifen kann.
Was genau ist das Ziel der Krisenkommunikation?
Kaltwasser: Ziel des Krisenmanagements ist es, die Krise einzudämmen und zum normal geregelten Alltag zurück zu kommen. Bildlich gesprochen also aus stürmischer See zu ruhigem Fahrwasser zurückzukehren. Das gelingt nur, indem Vertrauen zurückgewonnen wird. Noch besser ist es natürlich, Krisen erst gar nicht erst entstehen zu lassen und sie im Vorfeld abzuwenden.
Welche Grundsätze sollten im akuten Krisenfall beachtet werden?
Kaltwasser: Allgemein gibt es hierfür fünf Grundsätze: Konsequente Vorbereitung, schnelle Reaktion, interne Kommunikation vor externer Kommunikation, stringente und konsistente Botschaften, Sichtbarkeit und Erreichbarkeit. Darüber hinaus ist Krisenmanagement in erster Linie Emotionenmanagement: es gilt die psychologischen Wirkmechanismen zu beherzigen. Moralische Verantwortung zu übernehmen ist etwas anderes als das Anerkennen von Schuld. Betroffene können meist nicht professionell oder neutral reagieren. Opfer- und Täterbetrachtung sind oft diffus, insbesondere aus Sicht der Betroffenen. Unterschiedliche Wahrheiten und verschiedene Sichtweisen sind die größte Herausforderung in der Krisenkommunikation. Das Handwerk kann jeder lernen, aber man muss die psychologische Basis erst einmal verstehen, anerkennen und damit umgehen können.
Ist es im akuten Krisenfall empfehlenswert, externe Berater hinzuzuziehen – also „Krisen-Outsourcing“ zu betreiben?
Kaltwasser: Das ist häufig die richtige Wahl, insbesondere weil man in einem Unternehmen natürlich auch als Krisenmanager oder Pressesprecher ein Betroffener ist. Unternehmen profitieren von externer Beratung vor allem in Hinblick auf die Professionalität, die Erfahrung in Krisensituationen sowie der objektiven Sichtweise. Ein externer Berater ist emotional nicht in dieser Stärke involviert und kann deshalb viel effektiver das Krisenteam steuern und Maßnahmen umsetzen. Dies gilt insbesondere dann, wenn es sich um hausgemachte, schleichende und interne Unternehmenskrisen handelt.
Welche Bedeutung hat Krisenkommunikation in einem Unternehmen?
Kaltwasser: In jedem Unternehmen sollte es einen Krisenplan und ein regelmäßiges Durchdenken von Krisenszenarien geben. Egal ob Ein-Mann-Betrieb, Handwerkerunternehmen oder Großkonzern: Krisen kommen unangemeldet und jederzeit und ein Großteil von professionellem Krisenmanagement ist getan, wenn man sich im Vorfeld mit diesem Thema beschäftigt hat. So ist es beispielsweise für erste Medientrainings, wenn der Krisenfall bereits eingetreten ist, meist zu spät.
