Viele Kleinbetriebe, Selbstständige, Musiker und Künstler sind verunsichert, wie sie sich in der aktuellen Corona-Situation richtig verhalten sollen. „Wen sollen wir informieren? Und wie sollen wir uns äußern? Auf welchen Kanälen? Was können wir überhaupt gegenüber Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten und Nachbarn sagen? Wie kommunizieren wir mit Banken und Behörden?“ In der gegenwärtigen Lage weiß niemand, wie es weitergeht, und Fragen wie diese sind ein Dauerbrenner in unseren elektronischen Postfächern.
Damit Sie in dieser Ausnahmesituation mit Ihrer Kommunikation nicht völlig allein gelassen sind, haben wir einige zentrale Krisenkommunikations-Tipps und einfache Textvorlagen für Sie zusammengestellt – kostenlos und zur freien Verwendung. So werden Sie zumindest bei den ganz akuten Dingen schnell wieder spruch- und handlungsfähig.
Die wichtigsten Kommunikationsregeln für Kleinbetriebe und Einzelunternehmen in der Corona Krise
- Stakeholder-Mapping: Überlegen Sie, mit welchen Bezugsgruppen Sie es zu tun haben, wie wichtig diese sind und welche Interessen diese haben. Typische Bezugsgruppen sind Mitarbeiter, Kunden, Dienstleister und Partner sowie Banken, Behörden, Rechts- und Finanzberater.
- Zuerst intern informieren: Kommunizieren Sie Instruktionen und Verhaltensweise zuerst an Ihre Mitarbeiter. Hierzu gehören beispielsweise Informationen zu Kurzarbeit, Öffnungszeiten, Überbrückungsmaßnahmen sowie ggf. eine Einordnung zur wirtschaftlichen Lage und Perspektive Ihres Unternehmens.
- Danach extern informieren: Im nächsten Schritt kommunizieren Sie mit Ihren Kunden, Partnern und Lieferanten. Diese versorgen Sie beispielsweise mit Informationen zu Öffnungszeiten, Lieferungen, betrieblichen Engpässen und ggf. zu den Herausforderungen, vor denen Sie stehen.
- Betreiben Sie „Prozesskommunikation“: Warten Sie nicht auf Ergebnisse. Informieren Sie Ihre Bezugsgruppen in verständlicher, zielgruppengerechter Sprache über den aktuellen Stand, Herausforderungen, Lösungsansätze und Perspektiven. So vermeiden Sie Verunsicherung, treten in den Dialog und aktivieren Ihre Netzwerke, um gemeinsame Lösungen zu finden.
- Emotionen-Management: Machen Sie sich bewusst, dass Sie es immer mit Menschen zu tun haben. Alle diese Menschen befinden sich in einer Ausnahmesituation und sind höchstwahrscheinlich ebenso besorgt, überfordert und verunsichert wie Sie selbst. Zeigen Sie Verständnis und Solidarität.
- Wichtig: Kommunizieren Sie nur gesicherte Informationen und Erkenntnisse. Positionieren Sie sich als zuverlässiger und vertrauenswürdiger Partner und vermeiden Sie Gerüchte und Spekulationen.
Behalten Sie Ihr Unternehmen, Ihr Umfeld und alle Interessen im Blick
Stellen Sie sich regelmäßig die folgenden Fragen:
- Betroffenheit: Wie sind unsere Bezugs- bzw. Interessensgruppen – also zuerst unser Betrieb, unsere Mitarbeiter und dann unsere Kunden – von der Situation direkt oder indirekt betroffen?
- Situation: Was ist der aktuelle Informationsstand nach offiziellen Quellen? Vor welchen Herausforderungen stehen wir? Wie geht es voraussichtlich weiter?
- Handlung: Was kann ich als Künstler oder Kleinunternehmer aktuell persönlich unternehmen, um die eigenen Risiken zu minimieren? Auf welche Hilfsangebote kann ich zugreifen? Welche Hilfen kann ich ggf. selbst anbieten?
Best Practices: Gratis Textvorlagen und -bausteine
Im Folgenden finden Sie einige Best Practice-Beispiele zur kostenlosen und freien Verwendung.
Prägnantes Ladenschild:
Liebe Kunden,
es ist ein bisschen traurig ohne Euch im [Laden]!
Trotzdem sind wir auch jetzt für Euch da:
Ihr erreicht uns telefonisch: [Telefonnummer], per E-Mail: [E-Mail], über Facebook und Instagram.
Wir beraten Euch gerne und nehmen [Bestellungen/Aufträge] entgegen. Abholung nach Vereinbarung oder gerne Lieferung an Eure Haustür [– kostenfrei]. Natürlich funktioniert [unser Online-Shop/unsere Webseite] ebenfalls wie gewohnt: [URL].
Vielen Dank, dass Ihr den Handel vor Ort unterstützt!
Passt auf Euch auf, wir freuen uns, Euch bald wieder persönlich bei uns zu sehen!
[Euer xy-Team]
Online-Info auf der Webseite:
Liebe Kunden,
aufgrund der aktuellen Entwicklungen müssen wir unser [Geschäft] leider ab sofort vorübergehend schließen. Die Gesundheit unserer Kunden und Mitarbeiter hat für uns oberste Priorität. Aber keine Sorge, wir lassen Euch nicht alleine. Ihr erreicht uns für eine telefonische Beratung wie gewohnt zu den bisherigen Öffnungszeiten. Oder Ihr vereinbart einen Beratungstermin über die Online-Buchung [Link]. Und natürlich sind wir auch für alle Eure Fragen per E-Mail erreichbar: [E-Mail]
Wir freuen uns, Euch bald wieder persönlich bei uns begrüßen zu dürfen.
Bis dahin: Bleibt gesund!
[Euer xy-Team]
Infobrief an Kunden:
Sehr geehrte Damen und Herren,
aufgrund der Ausbreitung des Coronoavirus muss unser [Betrieb] [vorläufig/bis auf Weiteres] geschlossen bleiben. Wir gehen davon aus, dass wir den Betrieb ab [Datum] [schrittweise] wieder aufnehmen können.
Bis dahin werden unsere Mitarbeiter im Home-Office Ihre [Aufträge] [wie gewohnt/in der gewohnten Qualität/fristgerecht] bearbeiten.
Telefonisch sind wir weiterhin wie gewohnt für Sie erreichbar. Da wir teilweise mit Notbesetzung arbeiten, bitten wir um Verständnis, falls Sie nicht gleich durchkommen. Senden Sie uns in diesem Fall bitte eine Rückrufbitte [an E-Mail@adresse/per E-Mail].
Um Sie und unsere Mitarbeiter zu schützen werden wir auf persönliche Termine vorerst verzichten.
Wir wünschen Ihnen beste Gesundheit!
[Ihr xy-Team]
Holen Sie sich Hilfe von Kommunikationsexperten
Wir wissen wie schwer es ist, angemessen zu kommunizieren, wenn man selbst betroffen ist und sich durch die aktuellen Entwicklungen ohnmächtig fühlt.
Rufen Sie uns an, wenn wir Sie in dieser Ausnahmesituation kommunikativ unterstützen können: Mobilnummern 0171/ 8008006, 0171/ 5630966, 0151/ 28008007 (München Büro), 0170/ 3080777 (Berlin Büro)
Oder schreiben Sie uns eine E-Mail an help[at]kaltwasser.de.
Wir wollen Ihnen mit unserer Expertise helfen: kostenlos und solidarisch – als unseren Beitrag für kleinere Unternehmen, die in der momentanen Situation wirklich mit Existenzängsten zu kämpfen haben.
Bleiben Sie ruhig und gesund!
Ihr Notfall-Kommunikationsteam
Brigitte Kaltwasser, Philipp Nieberle, Christina Heinickel, Andreas Schauerte, Charlotte Gräfin von Kielmansegg, Dr. Andreas Schwarz, Lisa-Katharina Kaltwasser und Ann-Charlott Stegbauer
