Egal ob der Umbau einer Unternehmensstruktur ansteht, ob ein öffentlichkeitswirksames Bauprojekt realisiert werden soll oder ob die Digitale Transformation die Erneuerung bestehender Strukturen beschleunigt: Wo neue Vorhaben geplant werden und Veränderungen ins Haus stehen, müssen die beteiligten Stakeholder mitgenommen werden. Wie das geht, weiß Johanna Härtl, Beraterin für Bürgerkommunikation bei Kaltwasser Kommunikation.
Alles rechtens. Reicht doch?!
Legitimität reicht nicht. Nur weil ein Geschäftsführer formal dazu berechtig ist, eine interne Umstrukturierung anzuordnen oder weil ein Bauvorhaben rechtlich genehmigt ist, ist der Erfolg eines Projektes noch lange nicht garantiert. Auch wenn Entscheidungen legitim und formal verbindlich sind, müssen Veränderungsprozesse von allen Betroffenen Menschen und Anspruchsgruppen zumindest akzeptiert werden, damit sie nicht scheitern. Noch besser ist es, wenn die Beteiligten der Veränderung sogar zustimmen und sie mittragen. Das gilt sowohl für unternehmensinterne Prozesse als auch für öffentlichkeitswirksame Vorhaben.
Akzeptanz braucht Teilhabe
Bürgerkommunikation oder Change-Kommunikation kann Akzeptanz für Veränderungsprozesse und neue Projekte maßgeblich fördern. Sie ist dann erfolgreich, wenn sie echte Teilhabe der betroffenen Menschen und Anspruchsgruppen am Prozess ermöglicht. Werden lediglich stur Checklisten mit Maßnahmen abgearbeitet und die Projektkommunikation als notwendige Pflichtübung praktiziert, kann echte Teilhabe nicht erreicht werden. Kommunikation ist kein Selbstzweck. Sie ist dann gelungen, wenn die Menschen sich gut informiert und beteiligt fühlen, nicht wenn ein Vorhabenträger von sich denkt, er habe gut kommuniziert.
Vom Menschen her denken und fühlen
„Wenn wir eine Kommunikations-Strategie erarbeiten, ermitteln wir daher nicht nur, wie betroffene Anspruchsgruppen angemessen eingebunden werden sollen. Wir fragen zudem: Was muss getan werden, um den Menschen auch das Gefühl zu geben, gut beteiligt zu sein?“, erklärt Härtl.
Drei goldene Regeln für Kommunikation, die ankommt
- Auf Augenhöhe kommunizieren!
Grundlegend, aber keineswegs banal: Menschen müssen sich verstanden und ernst genommen fühlen. Dafür braucht es Kommunikation auf Augenhöhe – in der Sprache der Menschen (Stichwort: Dialekt!), in einem passenden Umfeld und mit aufrichtiger Haltung. Schnell kann sich sonst ein Gefühl der Hilflosigkeit verfestigen, das auf der Wahrnehmung beruht, dass „der kleine Mann“ gegen „die da oben“ nicht ankommen kann.
- Mehr Transparenz schaffen!
Rechtzeitig, verständlich und ehrlich zu informieren schafft Vertrauen. Vorhabenträger und Entscheider tun gut daran, Stakeholder über den Fortgang eines Projektes kontinuierlich auf dem Laufenden zu halten und mit den Informationen zu versorgen, die sie brauchen und verstehen. Aus Erfahrung wissen wir: Wenn es um komplexe Zusammenhänge geht, wie die Digitalisierung oder die Energiewende, brauchen Menschen sehr umfassende und solide Informationen. Durch Weitergabe von Wissen und Offenlegung von Informationen zu einem Vorhaben bekommen Menschen die Chance, sich selbstbestimmt eine Meinung zu bilden.
- Mitwirkung zulassen!
Wenn Betroffene einen Prozess selber mitgestalten und mittragen können, gewinnt er auch leichter an Zustimmung. Mitwirkung kann inhaltliche Mitarbeit und Mitentscheidung über die Inhalte des Prozesses bedeuten oder sie kann auch finanzielle Teilhabe an einem Projekt sein, wie etwa bei Bürgerwindparks. Der Vorhabenträger oder das Management Board eines Unternehmens muss dazu bereit sein, Veränderungen des Projekts durch beteiligte Menschen wirklich zuzulassen.
Aber Vorsicht! Vorhabenträger dürfen nicht den Fehler machen und den Stakeholdern Mitbestimmung vorgaukeln. Wer zuerst die Meinung der Menschen einholt, sie befragt und ihre Wünsche ermittelt, diese Erkenntnisse aber dann im Prozess nicht weiter berücksichtigt, verspielt Glaubwürdigkeit. „Gutgemeinte Beteiligung, die im Verfahren nicht nachvollziehbar einfließt, kommt wie ein Bumerang zurück und untergräbt das Vertrauen der Menschen in den Vorhabenträger“, warnt Johanna Härtl.
